Caso · Nuevo producto · Plataforma
Cómo Gascontigo llevó las ventas de$2.000 MM a $4.500 MM
Y convirtió a clientes anónimos en clientes con nombre.
- Rol
- Lead Product Designer (Lead UX)
- Equipo
- Product Owner, Tech Lead, equipo de desarrollo y equipo de UX
- Período
- 2022 – lanzamiento en 2023
- Usuarios
- Clientes finales, distribuidores y ejecutivos de distribuidores
- Plataforma
- Web responsiva (escritorio y móvil)
Impacto
+125%
Ventas, de $2.000 MM a $4.500 MM
−90%
Mal uso de descuentos, con validación de identidad
550 mil
Ventas nuevas al año
60%
De las ventas de los canales digitales y telefónicos se trasladó a Gascontigo
Medido con Smartlook (uso y mal uso de la plataforma) y datos internos de la compañía: ventas, canjes y distribuidores.
Contexto
Elproblema
Investigaciónen terreno
Salí a terreno muchas veces: recorridos en los camiones con los choferes y jornadas completas en locales de distribución, con sus dueños y equipos operativos. Así se entendió que cada negocio funciona distinto: algunos les fían a sus clientes y otros suman su propio descuento sobre el de Gascontigo porque los conocen.
El hallazgo más importante
El perfil del cliente final: mayoritariamente de mediana edad hacia arriba y de bajos recursos.
Muchos no tenían smartphone o usaban prepago sin internet móvil, y para otros completar un formulario o escanear un QR era una barrera real.
Decisionesclave
Diseñar para el usuario con menos experiencia digital
El objetivo exigía validar la identidad del cliente, porque el fin era obtener datos reales y no solo entregar descuentos. Pero cada campo y cada paso alejaba a un usuario que apenas usaba tecnología. Tomé la decisión de diseñar para el usuario con menos experiencia digital: el mínimo de campos y pasos, botones grandes, textos claros y solo la validación indispensable.
Agregar validación de identidad
La plataforma se pensó en un principio sin validación, pero el mal uso obligó a incorporarla: el cliente debía ingresar su RUT y su número de documento. Antes de definirla se probaron con usuarios distintas formas de presentarla, y esas variantes fueron rechazadas. La validación final redujo el mal uso de descuentos en un 90%.
Flujo con validación de identidad
Variantes probadas con usuarios (rechazadas)
Descartar la tecnología que el usuario no tenía
Con ese perfil de usuario, se descartaron opciones como la validación biométrica y la validación por WhatsApp.
Lo que revelaronlos datos
Después del lanzamiento, Smartlook permitió detectar patrones de mal uso: distribuidores que generaban muchos códigos al día o que usaban teléfonos falsos. Eso abrió una pregunta de fondo:
¿Quién estaba usando realmente la plataforma?
Para responderla, mapeé el journey de los cuatro actores: el cliente nuevo, el cliente presencial, el distribuidor y el ejecutivo del distribuidor. El hallazgo cambió la lectura del problema: en muchos casos el cliente no usaba la plataforma. Al llegar al local, quien lo atendía le pedía su teléfono y hacía el proceso por él, quedando con acceso a sus datos, incluido su número de documento, y con la posibilidad de generar códigos a su nombre sin que el cliente lo supiera.
Los journeys también mostraron un problema operativo: en la recepción de los locales, los códigos se anotaban a mano en un cuaderno y al final del día un ejecutivo los ingresaba a la plataforma. Letras ilegibles, códigos que no funcionaban y pedidos que no cuadraban hacían de ese cierre un proceso lento y lleno de errores.
Clic para ampliar
Una validación más segura:GascoPass
No llegó a implementarse
El número de documento resultó ser un dato demasiado sensible: con él se pueden abrir cuentas bancarias, y muchos clientes no querían entregarlo. Por eso se diseñó GascoPass, una herramienta de validación basada en preguntas de identidad obtenidas directamente desde el Registro Civil a través de su API: más segura y menos invasiva. GascoPass no llegó a implementarse.
Lo que no funcionóa la primera
La adopción fue el mayor desafío. Antes del lanzamiento se entregaron manuales, videos y capacitaciones a los distribuidores, y se enviaron correos, publicidad y una landing informativa a los clientes explicando el uso en pocos pasos. Aun así, al lanzamiento llegaron muchos reclamos de usuarios que no sabían usarla: la capacitación por sí sola no era suficiente para este público.
Solución
La plataforma Gascontigo, una web responsiva a la que el cliente entra escaneando el QR de su distribuidor. Desde ahí el flujo es corto: elige si compra para su hogar o su negocio, ingresa con su teléfono, valida su identidad, elige entre retiro en local o despacho, selecciona sus descuentos y recibe su código por SMS, que entrega al distribuidor al retirar su cilindro.
Hacia dóndeiba
No llegó a implementarse
A partir de los journeys, propuse integrar Gascontigo dentro de la app Gasconnect. Así el cliente estaría siempre validado y con su sesión iniciada: no habría espacio para malos usos y siempre sabría dónde están sus códigos. La propuesta no llegó a implementarse.
Aprendizajes
El problema de fondo fue intentar abarcar a todos los clientes del distribuidor con una sola solución, cuando eran muy distintos entre sí.
El cliente de un distribuidor de Las Condes, joven y digitalizado, no se parece al de uno de La Granja, de mayor edad y muchas veces sin smartphone. Hoy segmentaría: enfocaría la plataforma en el público que sí puede usarla y buscaría otro canal para el resto. Además, no la haría como un sistema aparte: el canje pasaría por Gasconnect, para cruzar toda la información en un solo lugar.
Siguiente caso
Gascontigo Pyme→